Orbere

A la vista de estos datos y teniendo en cuenta además que cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual, queda claro que los comercios deben centrar gran parte de sus esfuerzos en fidelizar a sus actuales clientes.

El modelo de compra ha cambiado. Si antes las compras se realizaban por pura necesidad y se regían por criterios puramente racionales, ahora el modelo es bien distinto. En un entorno como el actual, con múltiples productos que cubren la misma necesidad y comercios que venden exactamente lo mismo, además de criterios de necesidad y racionalidad, que son los de toda la vida, aparecen nuevos criterios que van ganando peso en la decisión de compra. Los criterios emocionales, la seguridad, la garantía, la confianza, etc., son los que hacen que se tome finalmente esa decisión de qué comprar y dónde comprar.

No se puede negar que la calidad del producto y la satisfacción de una necesidad o carencia básica como el comer o el vestir según la archiconocida pirámide de “Jerarquización de las necesidades humanas” de Maslow no sean importantes, de hecho, son fundamentales y deben ser inherentes a la compra. Sin embargo, otros factores como los emocionales, subjetivos sí, pero no por ello menos importantes, son los que van a determinar la decisión de compra, no sólo a nivel de producto sino también a nivel de punto de venta.

Asimismo, por todos los comerciantes es sabido y padecido que la competencia es cada día mayor y más agresiva. Los grandes centros comerciales con mayor gama de artículos disponibles y oferta de ocio en el propio centro, las grandes cadenas de distribución con mayor poder de negociación con los proveedores, y la actual situación económica, están causando dificultades en el pequeño comercio. Por ello, y por la cada vez mayor influencia de factores emocionales en el proceso de compra, es primordial que los pequeños comercios se actualicen y trabajen en la búsqueda de la diferenciación a través de la calidad de servicio en la atención al cliente.

Para ello existe la norma UNE 175.000. Una norma elaborada por y para el sector de pequeño comercio creada para mejorar la calidad de servicio prestado a los clientes y las competencias profesionales, y para proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.

A través de la implantación de esta norma, primer escalón en el camino hacia la excelencia empresarial, se obtiene una Marca de Calidad que distingue a los comercios de su competencia, se regula el servicio de venta, se mejora el sistema de gestión, se aumenta la profesionalidad de los empleados, se incrementa la seguridad en las compras y se consiguen clientes fieles, y todo ello, manteniendo los costos bajo control.

¿Y cómo? De manera muy sencilla. Con la ayuda de una persona experta en consultoría se trabajará en la consecución de requisitos de servicio como la cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta o comprensión al cliente; requisitos de personal como imagen y competencia profesional; requisitos de instalaciones y mobiliario, y requisitos para implantar la mejora continua, para después poder ser validado por una empresa certificadora y comunicado a la ciudadanía a través de un evento de reconocimiento público.

No es que el disponer de esta certificación incremente de forma directa las ventas. Sin embargo, son muchos los beneficios asociados a su implantación, entre los que, como ya se ha visto, destacan los beneficios ligados a la mejora de la imagen que el comercio proyecta al exterior, y la imagen, o mejor dicho, la buena imagen proyectada hacia el exterior, es sinónimo de ventas.

Para conocer más en detalle en qué consiste este programa y las subvenciones existentes para llevarlo a cabo, no dudéis en poneros en contacto con Orbere, quien os informará sobre las subvenciones existentes para desarrollar este programa y os tramitará toda la documentación necesaria para comenzar a caminar juntos en el camino hacia la excelencia.